İsmi gizli tutulacak yolcular, THY ve yabancı havayolları ile seyahat ederek, uçaklardaki aksaklıklar ile beğenilen uygulamaları rapor edecek. Şirket, yakın bir gelecekte özel bir şirkete ihale edeceği projeyle, ismi gizli tutulan yolcuların THY ve yabancı havayolları ile seyahat etmesini sağlayacak. Belirlenen yolcular, iç ve dış hat seyahatlerinin yanı sıra aktarmalı uçuşlar yapacak. Seyahatlerde, bilet ve bagaj işlemi ve özel yolcu ağırlama salonlarındaki işleyiş dikkatle takip edilerek rapora dökülecek. Uçakta ise kabinin temiz olmasından hosteslerin davranışlarına kadar titiz bir inceleme yapılacak. Yolcuların gözlemleri bir araya getirilerek THY’ye teslim edilecek. THY yetkilileri, ‘gizli müşteri’ olarak adlandırdıkları projeyle birçok aksaklığın önüne geçileceğini belirterek, yolcunun beğenisini kazanan uygulamaların daha da yaygınlaştırılması için gereğinin yapılacağını söyledi. İşleyen sistemin planlama yerine müşteri odaklı olacağını anlatan yetkililer, bu sayede, yeni yolcu kazanılacağını ve ‘müşteri cüzdan payının’ da artırılacağını bildirdi. Hizmet kalitesinin yükseltilmesi amacıyla 40’a yakın proje hazırladıklarına dikkat çeken yetkililer, “Bundan sonraki planlamalarımız müşteri istekleri doğrultusunda olacak. Birçok yabancı havayolu şirketi gibi sadece business yolcuların değil, tüm müşterilerimizin görüşlerini öğrenmek istiyoruz. Böylece, kaliteyi yükselterek her yıl artan yolcumuza en iyi hizmeti götürmüş olacağız.” dedi.