Doğu illerindeki gençlerin son dönemdeki yeni iş kapısı olan call centerların sayısının önümüzdeki günlerde daha da artacağı yönünde uluslararası çapta hizmet veren firmalardan da sinyaller gelmeye başladı. Mercedes, Peugeot, Coca-Cola, Algida gibi büyük firmalara call center hizmeti veren Sesli Yanıt Sistemleri, illerden gelen teklifleri değerlendirmeye aldığını açıklarken, Hindistan'a call center merkezleri kuran ancak istediği performansı bulamadığı için geri dönüşe gelen yabancı firmalar da yeni bir umut kapısı oldu. Call Center Engineers'ın Genel Müdürü Murat Aras, Hindistan'dan kaçan firmaları dönüş yolunda yakalamak için harekete geçtiklerini açıkladı. Aras, Hindistan'dan vazgeçen Alman inşaat malzemeleri üreticisi Ackermann ve RTL Grubu'nun şirketlerinden Arvato'nun rotayı Türkiye'ye kırdığını söyledi. Avea İstanbul trafiğinden kaçtı Doğu illerine ilk yatırım Turkcell'den geldi. 2006 yılında Erzurum'da call center açan Turkcell, özellikle Atatürk Üniversitesi ’nde öğrenim gören 400 ’e yakın öğrenciye iş imkanı sağladı. Açtığı call center ile Erzurum'un ikinci büyük iş vereni konumuna yükselen Turkcell, İstanbul'un yükünü buradan omuzluyor. 1.3 milyon dolara kurulan Erzurum'daki çağrı merkezi ana merkezdeki çalışanların yetişemediği durumlarda devreye giriyor. Turkcell'in ardından Avea'da İstanbul trafiğinin yarattığı sıkıntıdan dolayı Erzincan'a çağrı merkezi kurdu. "İstanbul'da git-gel personelin 3 saati yolda geçiyor. Bu hem çalışanın verimini düşüyür hem de ulaşım maliyetini artıyor" diyen Avea CEO'su Cüneyt Türktan, "Bu nedenle altyapısı iyi olan Erzincan'ı yatırım için seçtik" dedi. 2 milyon YTL yatırım yapılarak açılan çağrı merkezi ile yüzde 20 tasarruf etmeyi planladıklarını belirten Cüneyt Türktan, bundan böyle ülkenin doğusundan gelen çağrıların Erzincan'dan yanıtlanacağını kaydetti. Ayrıca İstanbul ve Ankara çağrı merkezlerinde hatlarda yoğunluk olduğunda çağrıların bir kısmı da Erzincan'a aktarılacak. Avea'nın toplam çağrılarının yüzde 7 ila 10'unun karşılayacak olan Erzincan'da bir personel günde yaklaşık 200 çağrı yanıtlayabilecek. Böylece Avea üç çağrı merkezinden aynı anda 690 çağrıyı cevaplayabilme kapasitesine ulaşacak. Ayrıca Avea'nın bilinmeyen numaralar hizmetinin tamamı da Erzincan'dan yanıtlanacak. İş için 960 kişi başvurdu Avea'nın çağrı merkezinde çalışmak için 960 kişi başvuruda bulundu. Başvuranlardan 60'ı işe alındı. Operasyonun başarısına göre personel sayısının artırılacağını belirten Cüneyt Türktan, "Erzindan'da nüfus genç. Üniversite var. Part time olarak öğrenciler burada çalışabilir. Avrupa'da olduğu gibi büyük şehirlerdeki çağrı merkezleri daha önce çok fazla yatırım yapılmamış şehirlere kaydırılmalı. Erzincan Avea için İstanbul'dan dışarı çıkmamız için bir adımdı" diye konuştu. Avea'nın Erzincan'daki çağrı merkezinde çalışanların yüzde 39'u üniversite mezunu, yüzde 32'si açık öğretim öğrencisi, yüzde 29'u lise mezunu, yüzde 63 ise bayan. Maliyet avantajı sağlıyor Lacoste, Swatch, Burberry, Felix, Chicco, LG, Calvin Klein, Chevrolet, Genzyme, Café gibi uluslararası firmaların Türkiye merkezlerine çağrı hizmeti veren Vodasoft Operasyon Yönetmeni Yunus Aslan, Türkiye'de call center sektörünün önümüzdeki günlerde önemli gelişmelere gebe olduğunu söyledi. Aslan, telekom firmalarının ardından doğu illerine yatırım yapan firma sayısının önümüzdeki günlerde artabileceğini kaydetti. Aslan, "Doğuya gidildikçe maliyetler düşüyor. Büyük firmalar buralarda genel giderlerini minimize edebiliyorlar. İllerden çeşitli teşvikler alıyorlar. Bu telekom firmaları kadar bankalar için de cazip olabilir" diye konuştu. Bundan birkaç yıl öncesine kadar Hindistan'ı çağrı merkezi üssü haline getiren uluslararası firmaların geri dönüşe geçtiğini belirten Call Center Engineers'ın Genel Müdürü Murat Aras, ise "Hindistan ’a zamanında kayma vardı. İngilizce yoğun konuşuluyordu. Amerika ve İngiltere ’deki firmalar bunu seçti. Maliyet avantajı sağlıyordu. Ama şu anda bazı firmalar aksan sorunlarından dolayı Hindistan ’dan çekiliyor. Bu Türkiye için bir fırsat. Geri dönüş yolunda onları yakalamak için harekete geçtik" dedi. Aras, Türkiye'nin Almanca'nın ucuz konuşulduğu ülke olduğu için şansının yüksek olduğunu söyledi. Tümer Gürkök SYS Genel Müdürü Sys olarak call center teknolojisi sağlıyoruz. Türkiye’deişgücü ile hintililerin ingilizce yatkınlığı. Tr’de yeterli ingilizce seviyesi yok. Olanların da maliyetleri hinditanla karşılaştırılacak gibi değil. Bizim avantajımız kültürel yakınlık ve nitelikli personel. Ama hiçbir zaman hindistan’ın yerini alamayız maliyet açısından. Call center daki maliyet parametresi personeldir ikinci olarak teknoloji gelir. Ciddi teşvikler gerekiyor. özellikle üniversitesi olan anadolu şehirleri ciddi bir potansiyel. Yurtiçi hizmet açısından buralar çok önemli. Hem istihdam olarak hem de hizmet kalitesi. Özellikle doğu ve güney doğu anadolu’da kalifiye işsizlere iş kapısı açabilir. Bölge milletvekilleri ve belediyeler bu konuda ön ayak oluyorlar. Bize de bu şehirlerden teklifler geliyor. Trabzon ve eskişehir çok önemli potansiyeller. Turkcell bugün erzurum’un en büyük ikinci iş vereni. Call centerlar Önce yurtiçi ve sonra da yurtdışı açısından çok önemli bir iş potansiyeli. Hindistan’da tek bir şirket bünyesinde 45 bin kişi çalışıyor. Bu tarz büyük yapılardan bahsediyoruz. Bizdekilerin en büyüğünde ise 3000 kişi var. kıyasladığınızda sektörün büyüklüğü de ortaya çıkıyor. 60 şirkete hizmet veriyoruz. Hindistan’ın pastasından pay almaya müsait bir ülkeyiz. Outsource call center hizmet sektöründe 20 tane (Global Bilgi Turkcell, SBS-ilk yurtdışı işlemlerini başlattı-1000 civarında seat var Toshiba..., CMC 900 seat, Metis, Vodatech, İKS) şirket var. toplam kapasitesi 5000’i geçmeyecektir. Bunun dışında şirketlerin kendi hizmet merkezleri var. Doğu Anadolu’nun en büyük ºehirlerinden Erzurum’un talihi açıldı. İtalya’nın Torino şehrinde yapılan toplantıda 2011 Dünya Üniversite Kış Oyunlar’nı almayı başaran Erzurum, şimdi de call center merkezi (çağrı merkezi) olmaya aday. Türk Telekom’un Orta Asya Cumhuriyetleri’ne ulaºan iletim hatlarının omurgasının Erzurum’da kurması, call center’ı bulunan şirketlerin gözlerinin bu ile çevrilmesine neden oldu. AK Parti Erzurum Milletvekili Prof. Dr. Mustafa Ilıcalı, geçen yıl büyük uğraşlar neticesinde Turkcell’in çağrı merkezinin Erzurum’da kurulduğunu söyledi. Bu merkezde özellikle Atatürk Üniversitesi’nde öğrenim gören 400’e yakın öğrencinin çalıştığını vurgulayan Ilıcalı, başta GSM operatörleri olmak üzere call center hizmeti veren diğer şirketleri de Erzurum’a çekmek için çalışmalar başladıklarını bildirdi. YATIRIMDA TEŞVİKTEN YARARLANILABİLİR Ilıcalı, “Bu amaçla 26 Ocak’ta İstanbul Ticaret Odası’nda yapacağımız toplantıya Avea, Telsim ve büyük şirketlerin yöneticilerini davet ettik. Toplantıda, Erzurum’un güçlü telekomünikasyon altyapısı ve ucuz maliyetler konusunda kendilerini bilgilendireceğiz. Bizim amacımız, Doğu’nun önemli bir merkezi olan Erzurum’da tüm çağrı merkezlerinin kurulmasını sağlamak. Hem alt yapı hem de ucuz iş gücü açısından Erzurum biçilmiş kaftandır” dedi. Erzurum’a yapılacak yatırımlarda teşviklerden de yararlanılacağını hatırlatan Ilıcalı, şirketlerin yatırımlarını gerçekleştirmesi durumunda 20 bin kişinin işe kavuşacağını bildirdi. Üniversite Kış Olimpiyatları’nın kazanılmasına da değinen Mustafa Ilıcalı, “Baºarımız en çok İstanbul’a yarayacak. Çünkü Erzurum’dan İstanbul’a göçün frenlenmesinde bölgedeki yatırımların büyük etkisi olacak. Bu yolla dolaylı da olsa İstanbul trafiğine de katkı sağlamış olacağız” dedi. ** 'İstanbul'daki merkezin kapasitesi doldu yeni çağrılara Erzurum'dan cevap vereceğiz' Tüketici bilincinin gelişmesi, teknolojinin kolaylıklarından faydalanan müşteri sayısını artırıyor. Bu nedenle bayiye gitmek yerine çağrı merkezlerine rağbet gösteren müşterinin taleplerine yetişemeyen Turkcell, Erzurum'da kurduğu merkezden destek alıyor. Yaklaşık bir yıl önce kuruluş çalışmalarına başlanan Erzurum Call Center (çağrı merkezi), batıdan gelen aramaları cevaplandırarak İstanbul'un yükünü omuzluyor. Ana merkezdeki çalışanların yetişemediği durumlarda devreye giren merkez, bugün 230 gence istihdam sağlayarak bölge ekonomisine katkıda bulunuyor. Şirket, söz konusu sayıyı 370'e çıkarmayı hedefliyor. Yöre halkını bilişim ve hizmet sektörüyle buluşturmanın önemini, çağrı merkezini açtıkları gün aldıkları ilk 'alo' ile anladıklarını belirten Global Bilgi'nin Yöneticisi Sadık Demirci, "Arkadaşlarımızın özverili çalışmaları sayesinde 3 milyon 250 bin dolar ciro elde edeceğiz." ifadelerini kullanıyor. Erzurum'daki istihdam açısından son 15 yılda yapılan yatırımların en büyüğü ve ilk teknoloji yatırımı olan çağrı merkezi, 1,3 milyon dolarlık bütçeyle faaliyete geçti. 50 bin öğrencisi bulunan Atatürk Üniversitesi'nde eğitim gören gençlere iş imkanı sağlayan şirket, kısa süre içinde 5 milyon müşteriye hizmet götürdü. 1 milyon 800 bin dakikalık görüşmeyle İstanbul'un ardından ikinci sıraya oturan yeni merkezin büyümeye devam edeceğini belirten Sadık Demirci, şimdiden 20 gencin yönetici konumuna geldiğini ifade ediyor. Görevlinin altı saatlik çalışma süresi içinde 120 çağrı aldığını kaydeden Demirci, daha çok kampanyalar ve yeni servisler hakkında bilgi almak isteyenlerle karşılaştıklarını söylüyor. Turkcell Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Filiz Tüzün ise telekomünikasyon altyapısı açısından güçlü bir şehir olan Erzurum'da temelleri atılan yatırımla şehrin ve bölgenin gelişimine destek olmayı amaçladıklarını dile getiriyor. Tüzün, yıl sonunda toplam 2,5 milyon müşteriye hizmet vermeyi amaçladıklarını kaydediyor. Felsefe bölümü 4. sınıf öğrencisi Sabiha Özer ve kimya öğretmenliği 4. sınıf öğrencisi Sevgi Çolak merkezde çalışan gençlerden ikisi. Bölümü dışında bir alanda çalışması gerekirse yine bu işi tercih edeceğini belirten Özer, bu projenin tüm girişimcilere örnek olması gerektiğini ifade ediyor. "Gençler uygulama şansı buluyor" Şirketin yatırımı bununla sınırlı kalmıyor. Turkcell, üniversitenin elektrik elektronik ve matematik mühendisliği bölümünde okuyan 27 öğrenci için başlattığı 'Bilgi Teknolojileri' konulu gelişim programını da destekliyor. Şirketin Akademi Bölüm Başkanı Feyzan Sayalı, tamamen gönüllülük esasına dayalı olarak faaliyete geçen proje sayesinde öğrencilerin derste öğrendikleri bilgileri pratikte görme şansı elde ettiklerini belirtiyor. Türktan ayrıca çağrı merkezlerinin yöneticilik için ilk kariyer basamağı olduğunu belirterek kendisinden örnek verdi. Türktan şöyle devam etti: "Ben Coca-Cola'da sahada işi öğrenmek için kamyon ile gezerdim. Çağrı merkezileri de müşteriyi tanımak için en doğru adres. Burada başarılı olanlardan yönetici kadromuzu oluşturacağız." Türktan, çağrı merkezlerini outsource (dış kaynak) yapıldığında daha az maliyetli olabileceğini söyleyerek, "Ancak şu anda outsource verecek yer yok. Yalova'da outsource çağrı merkezi kuruldu. Ama kapasitesi artıralamadı ve yüzde 110 dolu çalışıyor. Bu yüzden mecbursun kendin yapmaya" dedi. REFERANS