Hızır Hacısalihoğlu - Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taşkın, 2010 yılında satışlarının yüzde 47'sini tavsiye üzerine yaptıklarını, bu oranın bir önceki yıl yüzde 44, ondan önce ki yıl yüzde 41 olduğunu söyledi. Taşkın, AA muhabirine yaptığı açıklamada, Vaillant'ın 137 yıllık, ''kombinin mucidi'', sektörde pek çok ilklere imza atan bir firma olduklarını belirtti. Üretimlerinin tamamını Almanya'da gerçekleştirdiklerini, Türkiye dahil yaklaşık 30 ülkeye kurdukları şirketler sayesinde pazarlama ve satış sonrası hizmetler verdiklerini, 100'den fazla ülkede de distribütör sistemiyle çalıştıklarını anlatan Taşkın, ''Bizim farkımız 'tüketiciye cihaz değil, sistem sunmamız'. Beyaz eşya gibi takıldığında çalışan bir ürün sattığımıza inanmıyoruz. Bu tür cihazlar teknik cihazlardır. Ürünün faydası dışında iyi tesisat ve doğru teknikle yapılmazsa yaşanan sorunlar cihaza dönebilir'' dedi. Eve servise giden insanı iyi bir tesisatçı yapacak şekilde eğitme ve kontrol etme gerektiğini düşündüklerini, bu nedenle toptancılarla çalışmama kararı aldıklarını vurgulayan Taşkın, ''Mühendislik firması olan bayilerle çalışıyoruz. Müşterinin evine, en kutsal yerine giriyorsunuz. Dolayısıyla eve giriş çıkış, çalışma ahlakı, toz yapmamanın bile belirli kriterleri olması, marka ile çalışma şeklinin örtüşmesi lazım. Bayileri bu konuda eğitiyor ve kurallar koyuyoruz. En küçük ayrıntıya bile sınırlar koyuyoruz'' diye konuştu. Bir diğer farklarının satış sonrası hizmet olduğunu, diğer firmaların satış sonrası hizmeti başka servislerle verdiğine işaret eden Taşkın, ''Servisi kendimiz vererek yaşanan sorunların ortadan kaldırmak istedik. Türkiye'de ilk defa merkezden servis organizasyonu başlatan şirketiz. Vaillant'ın tüm satış sonrası hizmetleri Vaillant çalışanları tarafından verilir. Servis verilirken hiçbir bahane üretmiyoruz. Sorunu çözmeyi esas alıyoruz. Cihaza değil, sisteme garanti veriyoruz. Türkiye'de sisteme garanti veren tek şirketiz. Biraz daha farklı fiyatla müşterinin çok daha iddialı olarak karşısına çıkıyoruz'' diye konuştu. -İYİ BİR TÜKETİCİ 2 YILDA CİHAZININ PARASINI ÇIKARABİLİR- Taşkın, bunu yapabiliyor olmanın kendilerine tavsiye getirdiğini, 1994 yılında tüketicileri ödüllendirmek için ''Tüketici Club''ı kurduklarını bildirerek, şunları söyledi: ''Çünkü Vaillant'ın bu sistemiyle cihaz alan müşterilerimiz bizi tavsiye ediyor. Bunun için tavsiyelere çeşitli ödüller vermeyi düşündük. Çeşitli zamanlarda toplantılar yaparak ödül veriyoruz. İndirimli alışveriş yapma imkanı veriyoruz. Toplam 1 milyonun üzerinde kombi kullanıcımız, 300 binin üzerinde de Tüketici Club üyemiz var. Tüketici başka hiçbir şey yapmıyor. Sadece tavsiyeyle tekrar para kazanıyor. İyi bir tüketici yılda 100'e kadar tavsiye yapabiliyor. Böyle bir tüketici aldığı hediyelerle 2 yılda aldığı cihazın parasını çıkarabiliyor. Her tavsiyeyi not aldığımız için kimin kime tavsiye ettiğini görebiliyoruz. Bir yerden sonra tavsiye durmuşsa, o kişiye ulaşıp sorun olup olmadığını soruyoruz. Sorun varsa iyileştirmeye çalışıyoruz. Her tavsiyeyi not aldığımız için sene sonunda kaç cihaz sattığımızı, kaçının tavsiyeyle satıldığını görebiliyoruz. 2010 yılında satışımızın yüzde 47'sini tavsiyeyle yaptık. Bu oran bir önceki yıl yüzde 44, ondan önce ki yıl yüzde 41 idi. Yani gittikçe bu oran yükseliyor. 18 yılda bu noktaya geldik. Eğer 100 cihazın 47'si Tüketici Club üyelerimiz vasıtasıyla satılmışsa, benim bayimden daha büyük pazarlama ordum var demektir. Bu bize iki şey sağlıyor. Kriz dönemlerinde bile şirket yıkılmıyor. Çünkü pazar ne kadar düşerse düşsün, satışın yarısı tüketiciden geliyor. Bu önemli. Kriz döneminde tüketici parasının kıymetini bildiği için daha düşünerek harcama yapıyor. O zaman da iş bizim lehimize gelişiyor.'' Tüketici odaklı çalışmanın getirdiği ikinci avantajın kendi kendilerini test etme imkanı bulmak olduğuna dikkat çeken Taşkın, ''Bunu tüketici, yani son kullanıcıyla yapıyoruz. Bunu yapabilen tek şirketiz. Bugün hiçbir şirket tüketici adreslerini bilmez. Çünkü bunu servis ve bayi bilir. Biz ise bütün tüketici adreslerini biliriz. Müşterisinin bütün sıkıntılarını çözme şansımız olur'' diye konuştu. Taşkın, her yıl farklı illerde yaptıkları ''Tüketici Club'' toplantıları ile müşterisine önem veren, müşterinin karşısına çıkmaktan korkmayan bir firma olduklarını vurgulamaya çalıştıklarını ifade ederek, şunları kaydetti: ''Bu kolay bir olay değil. Sektörde tüketici odaklı tek firmayız. Diğer firmalar satış odaklı firmadırlar. Satışı, servisi müşteriyi memnun edecek şekilde organize ediyoruz. Satış odaklı olunca önemli olan bayidir, toptancıdır. Sistem ona çalışıyordur, onu ödüllendirir. Servisi de maliyeti düşürmek için dışarıya verir. Biz primi bayiye değil, tüketiciye veriyoruz. Çünkü bizi tavsiye eden tüketicidir. Dolayısıyla parayı bayiye değil, satış sonrası hizmete ve bayinin eğitimine harcıyoruz. Bu nedenle fiyata dayalı pazarlama yapmıyoruz, maliyetimiz yüksek. Fiyatımız diğerlerine göre yüzde 20-30 daha pahalı. Bu yüzden ilk yıl 'pazara hemen girelim, satayım' olamayız. Çünkü fiyatımız ona uygun değil. Ama 2-3 yıl geçtikten sonra yavaş yavaş yükselir ve liderliğe otururuz.'' -''BİZ SÜREKLİ OLARAK YÜKSELEN VE GELİŞEN CİHAZLARDAN ÇOK PAY ALIRIZ''- İki tür müşterilerinden birisinin ilk başta farklarını anlatabildikleri müşteri, diğerinin ise daha sonra onların getirdiği müşteri olduğunu belirten Taşkın, ''Biz sürekli olarak yükselen ve gelişen cihazlardan çok pay alırız. Belirli bir zaman sonra insanlar bir cihaz değiştirdi mi, 'daha iyisini alayım' diye düşünür. Veya canı yanar bir daha onu almak istemez. o zaman en iyi kimse akılda o kalır, oraya gidiyor. O zaman geldiğinizde parayı tartışmazsınız. O yüzden değişim cihazlarının yüzde 70-80 ile pazar payı sahibiyiz. İlk başta çok satmaya çalışmayız ama sürekli olarak sonra satarız'' diye konuştu. Taşkın, Türkiye genelinde ikinci firma konumunda görüldüklerini ama gaz şirketlerinin tam olarak verileri veremediği için hiç kimsenin kesin olarak sıralamasını söyleyemediğini kaydederek, ''Biz diyoruz ki ikinci ya da üçüncü firma arasındayız. Ama bizim için bu önemli değil. Çünkü biz birinciliğe oynamıyoruz. Birinci de olamayız. Çünkü birincilik hacimle doğru orantılı bir şeydir. Biz hacme oynayan bir şirket değiliz. Dolayısıyla biz her zaman ilk 3 içinde olduk mu, diğerlerine göre yüzde 20-30 pahalı olan bir şirket olarak bakıldığında çok iyi bir yerdeyiz demektir. Dolayısıyla nerede olduğumuz çok önemli değil ama her zaman en tepelerdeyiz'' dedi. (HS-MK-MTN)15.06.2011 10:43:36